Sosyal medya olarak adlandırdığımız mecraların ortak özelliği, kullanıcıların her birinin içerik üretmesi veya yayınlanan içerikle etkileşime geçmesidir. Sosyal medyada “izlemek, paylaşmak ve yorum yapmak” marka bilincini ve aynı zamanda marka imajını yaratan ve devamında güçlendiren faaliyetlerdir. Sosyal medyada firma tarafından oluşturulmaya çalışılan yada kullanıcı tarafından oluşturulan yargının yarattığı etkilerin marka üzerindeki yansımaları farklıdır; firma tarafından üretilen bilgilerin yalnızca algı üzerinde etkisi vardır ancak kullanıcı tarafından oluşturulan içerik marka bilinirliği, marka sadakati ve algılanan marka kalitesi üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bu nedenle, marka imajını oluşturmaya dair müşteri katılımı marka için gerçekten önemlidir.

Olumlu söylemler içeren ağızdan ağıza pazarlama, satışları artırmanın güçlü bir aracıdır. Günümüzde ağızdan ağza pazarlamanın en etkin kullanıldığı mecralar sosyal medya olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu sebepledir ki firmaya müşteriler için etkileşimli bir platform sağlayan web sitelerinin ve sosyal medyanın firmalar açısından önemi her geçen gün artmaktadır. Sosyal medyadaki olumlu etkileşimlerin marka bilinirliği ve marka imajına katkısı yüksektir ve müşterinin marka değeri algısını doğrudan etkilemektedir.

Bununla birlikte olumlu etkileşimlerin yanı sıra, müşteri ağızdan yada başka deyişle klavyesinden çıkan olumsuz sözler marka imajını tehlikeli bir boyuta da taşıyabilir. Bu sebeple sosyal medya yönetimi basite alınacak, reklamın iyisi kötüsü olmaz denilebilecek bir konu değildir. Profesyonelce yönetilmesi gereken sosyal medya mecraları; anlaşılır ve fayda sağlayacak içerikte olmalı, kanıtlarıyla desteklenebilecek doğru bilgileri içermeli, takipçilerden gelen şikayet ve öneriler hızlı bir şekilde, çözüm odaklı bir dille yanıtlanmalıdır.